Mercado de luxo: como garantir excelência no atendimento do e-commerce

O mercado de luxo vem crescendo muito. De acordo com a consultoria Euromonitor International, a expectativa é que o setor movimente US$ 388 bilhões globalmente até 2025. Só no Brasil, a movimentação esperada é de R$ 29 bilhões até 2023, sendo que em 2025 o consumo digital deve representar 30% desse montante.

Apesar das perspectivas animadoras, algumas questões ainda fazem com que as marcas de luxo apresentem certa resistência com o e-commerce, por exemplo, a dificuldade de manter o padrão que um cliente de luxo encontra na loja física e o receio de que a experiência online reduza a percepção de exclusividade, afetando a imagem da marca.

Entretanto, diante do atual cenário de inevitável digitalização da vida, intensificada pelo isolamento social, o online mostrou que não é mais uma opção, mas um caminho necessário. Por isso, o e-commerce de luxo aposta em tecnologia, treinamento especializado e inovação para oferecer uma experiência impecável a seus clientes.

Veja algumas delas:

O site
Uma boa experiência no e-commerce começa com um site seguro, de fácil navegação, com layout bonito, moderno e intuitivo. A tecnologia deve ser uma aliada durante toda a jornada, e possibilita, por exemplo, a vitrine inteligente, que usa Inteligência Artificial em sua personalização, com recomendações mais assertivas baseadas no histórico de compras e buscas, para impactar o cliente com aquilo que ele quer ver.

Ao vivo
Os consumidores, principalmente brasileiros, costumam gostar de interações olho no olho. Nesse sentido, o atendimento por vídeo é uma grande tendência e permite o estreitamento do relacionamento com o consumidor online, garantindo o nível de atenção que ele espera receber.

As vendas por livestreams também se mostram altamente relevantes, em especial para o mercado de luxo. De acordo com a pesquisa realizada pelo Boston Consulting Group (BCG) e a Altagamma, o live-commerce tem taxas de conversão altíssimas nos EUA e na China, em média 70%. Um formato que apenas começou a ganhar espaço no Brasil, apresentando alto potencial de crescimento.

Omnichannel: escolher como e onde comprar e retirar ou receber
Essa liberdade é muito apreciada pelo cliente de luxo. Um formato que chega com força são as guide shops, pequenas lojas onde é possível sentir de perto os produtos – experimentar, ver, tocar – para depois realizar a compra no e-commerce e ter a segurança e a comodidade de receber o produto no conforto da sua casa.

 Velocidade de entrega
O cliente de luxo é muito exigente, e uma das experiências que mais valoriza é a entrega rápida e com qualidade. Para proporcionar essa agilidade é importante escolher um parceiro com Dark Stores e Centros de Distribuição bem localizados, espalhados por diversas regiões do país, já que existe uma demanda de luxo reprimida fora do eixo Rio-São Paulo.

Embalagem premium
Outro ponto importantíssimo para essa experiência excepcional é a embalagem. O cliente de luxo não quer receber seu produto num papel pardo ou numa caixa qualquer, ainda há uma sensação de perda de valor em comparação com a experiência da loja física. Por isso, todo o cuidado com dobras específicas, a fita posicionada perfeitamente, o aroma da marca borrifado dentro do pacote deve ser pensado para que quando o cliente abra a embalagem venha aquele: Uau!

Personalização
Se a meta é fazer o consumidor se sentir especial, uma mensagem personalizada escrita à mão na papelaria da marca de luxo é uma ideia encantadora. Há ainda a possibilidade de uma entrega de luva branca, onde um motorista uniformizado entrega o presente em mãos ao presenteado, como se fosse um chofer exclusivo para aquela entrega. Sem dúvida uma experiência única e marcante.

Sustentabilidade
Cuidar do planeta é um luxo! E, cada vez mais, os clientes dão preferência a marcas que trabalham com consciência ambiental, seja na cadeia de produção, na escolha da embalagem ou na oferta de opções de entrega eco-friendly, como as realizadas de bicicleta ou com redução de emissão de carbono.

Atendimento
Vale a pena investir em um SAC bem treinado, disponível 24/7, que utilize a linguagem da marca e seja capaz orientar a compra, funcionando como um personal shopper consultivo  Apesar de os chatbots estarem super em voga, o cliente de luxo ainda prefere ter um atendimento humano e que garanta a solução de seus problemas.

São muitas as possibilidades que o mercado de luxo oferece para que seus clientes se sintam seguros, bem cuidados e encantados pelas marcas. As portas do digital estão abertas ao glamour e à sofisticação e, com criatividade e bom gosto, há muito a ser feito nesse setor.

FONTE: Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (Abcomm)